Medir para demostrar el valor de los servicios: panel de experiencias

Viernes 24 de mayo, de 12.30 a 14.00 horas

Intervienen:

• Nieves González Fernández-Villavicencio. Universidad P. de Olavide, Sevilla (@nievesglez)
• Alicia González Martín. Universidad P. de Olavide, Sevilla
• Natalia Arroyo Vázquez. Área de Comunicación Digital. Fundación Germán Sánchez Ruipérez (@narroyo)
• Joël Pintor. Gerencia de Servicios de Bibliotecas. Diputació de Barcelona. pintorgj@diba.cat (@joelpintor)
• Teresa Malo de Molina. Directora de la Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid
•  Juan Burriel Bielza
• Assumpta Bailac. Gerente de Biblioteques de Barcelona
• Gerardo Marraud. Universidade de Vigo | REBIUN-Grupo de trabajo de la Línea Estratégica 1

Programa

• Demostrar el valor de la biblioteca en la web social: Social Media Marketing
  Nieves González Fernández-Villavicencio, Alicia González Martín
  
  Resumen: Las bibliotecas están usando los medios sociales desde hace tiempo y deben centrarse en conseguir unos objetivos específicos y en utilizar unas métricas que permitan saber el nivel de éxito o fracaso alcanzado. Estos objetivos además deben alienarse con los objetivos de la institución para demostrar el valor que las bibliotecas aportan. Los objetivos que las empresas y las bibliotecas persiguen en cualquier plan en medios sociales son los mismos, aumentar la confianza en la marca (la reputación), conseguir la satisfacción del usuario/cliente (engagement), aumentar las ventas (mayor uso de la biblioteca y la colaboración del usuario), y por último reducir los costes. Sin embargo a la hora de medir estos objetivos no es suficiente con medir el ROI (retorno de la inversión), y se hacen necesarias otras métricas como el IOR, impacto en las relaciones, o el ROC, el retorno en la colaboración. En definitiva hay que centrarse en la percepción de valor por parte del usuario, en cuanto a su inversión en la biblioteca de tiempo, energía, y confianza. Se plantea una propuesta de medición, en base a los cuatro objetivos planteados, donde se contemplan tanto las métricas para cada objetivo como las herramientas de medición más adecuadas.
  
  Palabras clave: ROI, métricas, web social, herramientas de medición, valor de las bibliotecas

  
  

• Medir el trabajo en medios sociales: la experiencia de la Fundación Germán Sánchez Ruipérez
  Natalia Arroyo Vázquez
  
  Resumen: La medición del trabajo y resultados obtenidos por las bibliotecas en medios sociales continúa siendo un reto para las bibliotecas y otras instituciones culturales y educativas. A la dificultad inicial de enfrentarse a los complejos e inextricables datos que arrojan las diferentes plataformas de los medios sociales se une la ausencia de datos que puedan servir como punto de referencia para comparar. Se propone en este trabajo una metodología sencilla y asequible para cualquier institución que quiera comenzar a recoger datos de su actuación en los medios sociales con el fin de poner en valor el esfuerzo realizado y los resultados obtenidos. Se complementa con un sistema gráfico de comunicación de los resultados que facilita su comprensión.
  
  Palabras clave: medios sociales, analíticas 2.0, bibliotecas.
  

• El valor público de las bibliotecas de la Red de Bibliotecas Municipales de la Diputación de Barcelona
  Joël Pintor realiza la presentación de esta experiencia profesional como representante de un grupo de trabajo de la Gerencia de Servicios de Bibliotecas y la Dirección de Estudios y Prospectiva de la Diputación de Barcelona, detallado en el apartado 1 de la presente Experiencia profesional
  
  Resumen: Las bibliotecas públicas de la Red de Bibliotecas Municipales de la Provincia de Barcelona (RBM) son un proyecto compartido entre los ayuntamientos de la provincia y la Diputación de Barcelona. Existe en la RBM una larga tradición en la recogida y análisis estadístico que ha permitido desarrollar un importante sistema de información para llevar a cabo destacados proyectos de evaluación. No obstante, no existía hasta ahora un estudio que indagara en el valor público de la RBM. Es decir, que analizara la capacidad de este modelo para generar valor colectivo tanto en la ciudadanía como en los ayuntamientos. La notable expansión fruto del despliegue territorial de la RBM, en los últimos 10 años se ha pasado de 149 a 208 equipamientos bibliotecarios, la creciente disponibilidad de datos estadísticos y el análisis de estudios parecidos llevados a cabo en otros países han motivado el presente trabajo.
  
  El estudio pivota sobre tres ejes que en su conjunto contribuyen a analizar el valor público de la RBM. Un primer eje, denominado “conceptualización”, que acota el marco de estudio y enmarca la RBM de acuerdo con la presentación de sus principales características. El segundo, denominado valor económico, aporta información sobre cuáles son los beneficios de la RBM desde el punto de vista económico, a través del cálculo del Retorno a la Inversión de las bibliotecas en los usuarios, así como del cálculo sobre el ahorro que supone para los ayuntamientos la existencia de unos servicios centrales como resultado del trabajo en red. El tercer bloque, titulado valor social, se centra en la estimación de la capacidad de las bibliotecas de la RBM para generar beneficios sociales tanto en los individuos como en las comunidades en las que se ubican.
  
  Las conclusiones del trabajo reconocen algunas dificultades metodológicas y conceptuales, especialmente en el cálculo del valor social y del impacto económico del trabajo en red para los ayuntamientos y abre el camino para la utilidad del cálculo del Retorno a la Inversión en otras redes del territorio español.
  
  Palabras clave: Gobierno Local, Biblioteca pública, evaluación, valor económico, valor social.
  

• El Cuadro de Mando Integral, una herramienta para visualizar la estrategia en la biblioteca
  Teresa Malo de Molina
  
  Resumen: El Cuadro de Mando integral es un sistema que complementa la planificación estratégica y el sistema de gestión de cualquier organización y sirve para alinear sus actividades con su misión y visión, mejorando la comunicación interna y externa, y monitorizando la actuación de la organización en el cumplimento de sus objetivos y su estrategia. Es por eso que resulta una herramienta de gran utilidad en las bibliotecas ya que permite visualizar y comunicar la estrategia definida, tanto al personal que trabaja en la biblioteca como a la comunidad de usuarios a la que sirve.
  
  En esta comunicación se explica la configuración y metodología del Cuadro de Mando Integral y se narra la experiencia de su aplicación en la gestión de la Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid, desde su definición en el marco de su planificación estratégica, la creación de una base de datos de indicadores relevantes, la selección de los indicadores integrados en el CMI, su aplicación y comunicación, y el desarrollo del modelo a lo largo de los años.
  
  Palabras clave: Cuadro de Mando Integral, gestión de la calidad, indicadores de calidad, impacto, comunicación del valor, bibliotecas universitarias.
  

• Cambridge University Press y el libro electrónico
  Juan Burriel Bielza 
  
  Resumen: Cambridge University Press es una de las editoriales dedicadas a las publicaciones académicas más grandes y prestigiosas del mundo. Se presenta su plataforma de ebooks y otros productos electrónicos, la cual no solo se nutre del catálogo impreso, sino también de la experiencia en la producción de recursos online tales como Cambridge Histories Online y Cambridge Collections Online. Estos ofrecerán a los usuarios de cualquier nivel una gran facilidad de manejo, así como una nueva dimensión de acceso al amplio contenido académico de la editorial, apoyando y mejorando su investigación. Se trata un producto expresamente dirigido a las bibliotecas, disponible en diferentes modelos atractivos y flexibles que garantizan un acceso instantáneo a las mejores investigaciones posibles. Se detallan sus características fundamentales, contenido, tipos de colecciones, materias, modelos de compra, etc. Para las bibliotecas esto significa que en un futuro serán capaces de proporcionar los mejores recursos académicos y la investigación más innovadora, ofreciendo el acceso a un recurso verdaderamente multidisciplinar, que atraerá tanto a profesores como investigadores en todo tipo de áreas. 
  
  Palabras clave: Cambridge University Press, Ebooks, Bibliotecas 

• Bibliotecas de Barcelona: la satisfacción del cliente como centro básico de nuestra actividad
  Assumpta Bailac
  
  Palabras clave: Biblioteques de Barcelona; biblioteca pública; IRIS; satisfacción cliente; participación; mejorar servicio público
  

• Contribución de las bibliotecas en materia de responsabilidad social y sostenibilidad universitarias
  Gerardo Marraud
  
  Resumen: Desde el año 2003 la Red de Bibliotecas Universitarias Españolas (REBIUN) viene actuando con arreglo a una planificación estratégica que en la actualidad se recoge en el III Plan Estratégico REBIUN 2020. Este plan se basa en el desarrollo de cuatro metas o líneas estratégicas. La línea 1 se propone “mejorar la organización, la comunicación y el liderazgo de REBIUN” para lo cual define hasta cinco objetivos generales entre los cuales figura “promover la integración de la biblioteca en los objetivos de la universidad”. En este ámbito, desde hace tiempo las universidades españolas están desarrollando planes, políticas e iniciativas en materia de responsabilidad social (responsabilidad social universitaria, RSU) que llevaron al grupo de trabajo encargado de desarrollar la Línea 1 a plantearse como objetivo específico para 2012 la elaboración y presentación en la Asamblea anual de REBIUN de un informe sobre la contribución de las bibliotecas a la RSU. La exposición de este informe, que fue aprobado por la Asamblea celebrada en Málaga en noviembre de 2012, constituye el objeto de esta comunicación. El informe es, ante todo, un documento dirigido a promover la reflexión, el aprendizaje y el interés por integrar en las actividades y la gestión bibliotecarias la preocupación por la sostenibilidad ambiental, económica y social en la idea de que la supervivencia de las universidades y de sus bibliotecas está ligada a su viabilidad económica, a su compromiso con la sostenibilidad ambiental y a su actuación socialmente responsable.
  
  Palabras clave: Responsabilidad social corporativa – Sostenibilidad - Bibliotecas universitarias REBIUN
  

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